La qualità è il servizio

Claude Sun, direttore della Business Unit WNT

Chi per mestiere asporta truciolo sa cosa significa avere l’utensile giusto, in termini di qualità, ma anche di tempi di consegna e di disponibilità del prodotto, nonché di presenza di tecnici qualificati con cui interagire, per mettere a punto sempre la soluzione produttiva più adeguata. Come possiamo capire, l’utensile in metallo duro, in questa prospettiva, smette di essere un semplice prodotto, ma diventa parte di un’offerta più globale, che comprende anche una serie di servizi. Questo assunto è proprio alla base dell’attività e dell’offerta di WNT, azienda tedesca del gruppo Ceratizit, produttrice di utensili in metallo duro, la quale ha costruito il suo business, nei suoi 25 anni di vita su concetti quali la qualità del prodotto, il supporto professionale, la disponibilità di utensili e l’evasione rapida degli ordini.

 Le fasi del rapporto col cliente
Quando un tecnico commerciale WNT visiterà la vostra azienda, non aspettatevi troppe parole: potrebbe succedere che si limiterà a lasciarvi in conto prova un utensile, o a dirvi che detto utensile vi arriverà la mattina successiva. Sì, avete letto bene: la mattina successiva, perché WNT è abituata a consegnare la merce ordinata entro 24 ore.
Questo perché l’azienda ha sempre investito nella logistica, e nella dinamicità dei processi di acquisizione ed evasione dell’ordine, nonché sui processi di consegna della merce.
In WNT conoscono bene le esigenze di chi utilizza utensili in metallo duro: sempre alle prese con tempi stretti, spesso desideroso di avere un maggiore supporto tecnico, sempre impegnato a ottenere il miglior rapporto qualità/prezzo e abituato a ordinare solo a fine giornata di lavoro.
Proprio per questo, WNT mette a disposizione numerosi canali di vendita e di assistenza: un servizio telefonico gratuito è attivo tutti i giorni dalle 8 alle 19.30 per raccogliere gli ordini o dare supporto tecnico ai clienti. Se si preferisce internet, gli ordini possono essere effettuati 24 ore su 24 sul Tooling Center, attraverso il Website di WNT. A questo punto, gli ordini arrivati entro le 19 di sera vengono consegnati la mattina successiva. Un bel risultato, ma vediamo come viene ottenuto.

 La logistica in WNT
Il cuore del «sistema» WNT si trova a Kempten, nelle Alpi bavaresi, dove gli ordini vengono gestiti da un grande magazzino automatico. Il magazzino automatico assicura la disponibilità del 99 percento dei circa 45.000 articoli a catalogo WNT ed è in grado di evadere velocemente gli ordini grazie a un sistema di identificazione con codici a barre, all’elevato grado di automazione e alla conseguente velocità di prelievo e invio dei pezzi ordinati dagli scaffali del magazzino, mediante unità commissionatrici che attuano, ogni giorno, circa 5.000 prelievi per più di 2.000 ordini al giorno.
Queste cifre sono interessanti anche perché ci danno un’idea delle dimensioni degli ordini, che il più delle volte sono di un pezzo, o due o tre per volta. Questo perché il tipico cliente di WNT sono le piccole e medie imprese, la galassia di aziende che si occupano di lavorazioni meccaniche in conto terzi e che sono solite ordinare piccoli quantitativi, puntando sulla velocità e sull’affidabilità del servizio.
Del resto, anche WNT punta sull’affidabilità del servizio, con un concetto definito Total Tooling, espresso dalla formula qualitàXservizio2. Questo per dire che la qualità ha sicuramente un ruolo fondamentale, ma oggi il servizio non può mancare; anzi, è l’altro pilastro su cui deve poggiare un’offerta adeguata. Così ogni ordine è dentificato con un numero, poi comunicato al cliente, in modo che quest’ultimo possa avere una tracciabilità completa della sua merce in arrivo. In base al concetto di Total Tooling, WNT ha eliminato ogni tipo di rallentamento burocratico nelle procedure d’ordine, per minimizzare i tempi di attesa del cliente; inoltre, il catalogo WNT è disponibile in 11 lingue, perché secondo i tecnici dell’azienda tedesca il cliente deve poterlo consultare nella sua lingua.
Certamente, tutto questo ha comunque una solida base nella qualità tecnologica dei prodotti WNT. Basti pensare che, forte dell’appartenenza al Gruppo Ceratizit, WNT propone utensili e inserti realizzati col metallo duro della Capogruppo, una delle più autorevoli e blasonate realtà europee operanti nel settore delle polveri metalliche sinterizzate.

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